The Importance of Design in the Client’s Experience

 

Taking into account that we will be participating in the upcoming Forum HOTel&Spa 2012, today we would like to start talking about design, the first of a series of four posts, where we will focus on design and the client’s experience.

There is no doubt that the way you enjoy a place depends on the design of the space. In a place like a spa, where having a positive experience is key, design plays an important role in the success of our business. In a previous post, we talked about design from the point of view of functionality. Today we would like to take a closer look at client experience. Their perception, what they feel when inside our spa, and some tips on how to make their experience unforgettable.

 

Aprovechando que estamos a punto de participar en el Forum HOTel&Spa 2012, queremos comenzar hoy, hablando de diseño, una serie de cuatro entradas, en las que nos centraremos en “la experiencia” del cliente.

No cabe la menor duda de que el diseño de un espacio condiciona el disfrute que se hace de él. En un lugar como un spa, donde precisamente, el contar con una experiencia positiva, es uno de los elementos vitales de reclamo, parece que el diseño debe ser un peso pesado dentro de la concepción de nuestro negocio. En un post previo hablamos sobre ello desde el punto de vista de la función, pero esta vez nos gustaría acercarnos a la forma, a la visión del cliente. Su percepción, lo que experimenta al visitar un spa, y el motivo que hace que considere a uno especial.

 

SPA DESIGN. 4 POINTS FOR A SUCCESSFUL PLAN.

 

1) Simplicity

 

 

We all have known of ambitious and beautiful spa projects in unique locations designed by the big names in architecture, like Frank Gehry for example. Places filled with personality, like the locations they are in. They are hotels with a name, wine cellars, or clinics run by cosmetic firms, but when you are talking about smaller projects, opting for simplicity will equally impacting.

A classic example is the famous Mies van der Rohe’s Pavilion of Barcelona, where the famous slogan “less is more” reached it’s zenith, achieving the absolute expression of luxury, based on simplicity of forms and materials. It is known as the place where time does not exist.  What better sensation could we look for in a business like ours?

 

Things to avoid: A common mistake is to look for the “wow” factor through quantity. A huge variety of design solutions will produce the exact opposite effect of what we are looking for.

 

2) Authenticity

 

 

Although there will be moments where we feel like we are swimming upstream, we must try to not lose our identity. In a world full of alternatives, the only ones that will stand out will be those who are genuine and authentic. The place must be understood, assimilated, and then forgotten about being in it, in order to simply dedicate ourselves to enjoy the activity we are carrying out in this space.

In order to achieve that, we need to think about creating places that will offer unique experiences, and focus on the importance of other aspects such as materials, taking into consideration not only visual effects, but also other parameters that influence the psychological impact that the client will have whilst being in our facilities.

Touch, being one of the most important pillars of a spa’s activity, is not only essential in a massage treatment for example, but also in the texture of the hydrotherapy pool, the bench our client will sit on, or the floor they will walk on. We must think about what exactly it is that we want to transmit in each area, from different temperatures, right through to the degree of rugosity, according to the feelings our clients will experience in each and every area of our facilities. The materials chosen should be useful elements and should complement the sensations the service offered provides.

The same can be said for lighting. The lighting in each area must be perfectly defined. In the same way we play with water temperatures, we must do so with the degree and warmth of lighting. Varying lighting intensity can produce an important impact on the client’s experience and comfort.

 

Things to avoid: Mediocrity. Being disloyal to our personality. Not achieving the desired unique spa experience for in terms of the main senses; smell, sight and touch must be stimulated throughout the client journey.

 

3) Coherency

 

 

If we observe the above image, we can get a glimpse of an entire interior design project. Pavements, coatings, textiles, and atrezzo objects, all following the same line: a natural look. Whatever the image we want to give to our business, when configuring it’s design, all materials and objects used should be in line with our concept.  In other words, creating an idea with solutions being part of it, where everything seems to match naturally, from the concept, the service offered, to the design.

We must not forget where the spa is located and how the project can take advantage of it in order to define it´s personality, being in harmony with it´s location.

 

Things to avoid: Even though we might be seduced by different solutions, trying to make a mix of all the ideas that come to mind and incorporating them into our spa, will never be as effective as defining and deciding your own character and from there creating your spa’s image. Lighting, materials, spaces, and concept, all have to be carefully coordinated and synchronised.

 

4) Smartness

 

 

Form follows function, is the sentence that defines the architectonic functionalism of the XXth century. The above coffee maker is an ideal example where every non-essential piece has been eliminated, leaving only the necessary pieces in order to make it function. This example can simulate a building, where on one hand we have the main areas, acting like organs of the project and being spaces in which all the main activities take place, and on the other hand, we have other secondary areas which service the main ones. Nothing more. Nothing less.

If we put ourselves in our clients’ shoes, their experience in our facilities will be simplified if we offer a simple and smart place in which they can move intuitively and comfortably without having to think how to make use of the facilities.

 

Things to avoid: It is important to avoid complex circulations and guest flows. Areas in which the client is not accompanied by staff must have a completely intuitive functionality. Long and twisted aisles or misleading areas are things that must be avoided.

 

To conclude, when we create a concept or write a business plan, we must consider each and every aspect right through to it’s design. Keeping in mind at all times the basic perception of our client and what experience he or she lives in our facilities, is of paramount importance. After all, a perfectly written and thought out concept, business plan and service offering will be useless if our client does not feel right in our spa.

 

DISEÑO DE UN SPA. LOS 4 PUNTOS DE UN PLAN DE ÉXITO.

 

1) Simplicidad

 

 

Todos conocemos ambiciosos proyectos de spas y centros wellness en lugares singulares, llevados a cabo por los grandes nombres de la arquitectura, como Frank Gehry. Lugares con tanta entidad, como el espacio que los alberga. Son hoteles con nombre, bodegas, o clínicas dirigidas por firmas cosméticas, pero cuando se trata de proyectos de menor escala, optar por la simplicidad, podrá producir un efecto igualmente impactante.

El mejor ejemplo lo tenemos en el famoso Pabellón de Barcelona, de Mies van der Rohe, en el que hizo de su famosa frase “menos es más”, su máxima, consiguiendo la absoluta expresión del lujo, basada en la sencillez de formas y materiales. Lo llaman el lugar donde el tiempo no existe. ¿Qué mejor sensación podríamos buscar en un negocio como el nuestro?.

 

A evitar: Un error común es buscar el factor “wow” a través de la cantidad. Optar por una carta de soluciones de diseño demasiado amplia, producirá un efecto contrario al buscado.

 

2) Autenticidad

 

 

Aunque haya momentos en los que sintamos que nadamos a contracorriente, debemos intentar no perder nuestra propia identidad. En un mundo lleno de alternativas, sólo destacarán aquellas que sean auténticas. El espacio ha de entenderse, asimilarse, y olvidarse de él, para, simplemente, dedicarnos a disfrutar la actividad que realizamos.

En esa línea, tenemos que pensar en crear espacios que sean experiencias únicas y centrarnos en la importancia de los materiales, no sólo pensando en aspectos visuales, sino en los demás parámetros que influyen en el impacto psicológico que el cliente tendrá al hacer uso de nuestras instalaciones.

El tacto, como uno de los pilares fundamentales de la actividad de un spa, no sólo llegará a través de un masaje, sino de la textura de una piscina, del banco en el que se sentarán, o del suelo que pisarán. Debemos pensar en qué queremos transmitir en cada espacio, desde diferentes temperaturas, hasta grados de rugosidad, según la sensación que queremos que el cliente experimente en cada zona. Que los materiales elegidos, sean elementos de apoyo que complementen las sensaciones que el servicio ofrecido proporciona.

Lo mismo ocurre con la iluminación, que debe estar perfectamente definida por estancias. Igual que jugamos con temperaturas de agua, debemos hacerlo con temperaturas de luz, cuyo gradiente y tonalidad, producirá un impacto en el cliente.

 

A evitar: La mediocridad. Ser infieles a nuestra identidad. No conseguir que la estancia en el spa sea una experiencia para los sentidos. Olfato, vista y tacto, tienen que estar estimulados durante todo el recorrido.

 

3) Coherencia

 

 

Si observamos la imagen, podemos ver sintetizado un proyecto de interiorismo. Pavimentos, revestimientos, textiles, y meros objetos de atrezzo, que siguen un hilo conductor; el de una apariencia natural. Sea cual sea la imagen que queremos dar a nuestro negocio, esa debería ser la línea a seguir a la hora de configurar el diseño del mismo; crear una idea, con soluciones que forman parte de una misma familia, donde todo parece encajar con naturalidad, desde el concepto, la oferta de servicios hasta el diseño.

No hay que olvidar, tampoco, el lugar en el que se sitúa nuestro spa, y cómo el proyecto puede ayudarse de ello, para definir su entidad, estando en armonía con su localización.

 

A evitar: Aunque pueden resultarnos atractivas diferentes soluciones, pretender hacer un mix y aunar en nuestro spa todas las ideas que tenemos en mente, jamás será tan efectivo como decidir su propio carácter, y a través de él, crear una imagen acorde y coherente. Iluminación, materiales, espacios, y concepto todo tiene que estar coordinado.

 

4) Inteligencia

 

 

Form follows function es la frase que define el funcionalismo arquitectónico del SXX. Algo así parece suceder con esta cafetera, que simboliza a la perfección la idea de que todo aquello que resulte superfluo, es totalmente prescindible. Una pieza que puede simular un edificio, con varias zonas principales, que son los órganos del proyecto, los lugares donde se llevarán a cabo los servicios ofrecidos, y una serie de áreas secundarias, que darán servicio a las principales. Nada más. Nada menos.

Si nos ponemos en la piel del cliente, su estancia en nuestro negocio se verá simplificada si ofrecemos un espacio sencillo e inteligente, en el que el usuario pueda moverse de manera intuitiva y cómoda.

 

A evitar: Es importante huir de las circulaciones complejas. Las zonas en las que el usuario no está acompañado por parte del personal, tienen que tener un funcionamiento completamente racional. Pasillos largos y angostos, recorridos complejos, o zonas cuyo uso invite al error, son elementos de los que siempre debemos prescindir.

 

Para resumir, cuando creamos un concepto y redactamos el plan de negocio, debemos hacerlo extensible hasta el último punto, el del diseño. No hay que olvidar que la percepción básica del cliente se basa en lo que reciben sus sentidos. De nada servirá un perfecto organigrama empresarial, si el usuario no disfruta de un lugar estimulante.