Spas and The Consumer Decision Journey

 

In our previous post, we compared two different marketing models: The traditional funnel purchase and the Consumer Decision Journey (CDJ). Considering the comprehensiveness provided by the latter, we chose the CDJ model as the ideal marketing guide for our industry. We believe that by using this model, we can start focusing on the most important aspects of the journey taken by customers when they enter the decision process.

That said, this week we are further exploring the potential benefits that spas and wellness centres can perceive from the comprehensiveness provided by the CDJ model. Just like our previous post, the following considerations are based on the Mckinsey & Company article Winning the consumer decision journey, written by David Court, Dave Elzinga, Susan Mulder, and Ole Jørgen Vetvik.

 

En nuestro artículo anterior, comparamos dos diferentes modelos de marketing: El embudo de compra tradicional y el Recorrido de Decisiones del Consumidor (En inglés conocido como Consumer Decision Journey – CDJ). Teniendo en cuenta la amplitud de enfoque suministrada por el último, hemos optado por el modelo CDJ como la guía ideal de marketing para nuestra industria. Creemos que a través de este modelo, podemos comenzar a enfocarnos en los aspectos más importantes del recorrido emprendido por los clientes cuando entran en el proceso de decisión.

Dicho esto, esta semana vamos a explorar más a fondo los potenciales beneficios que los spas y centros de wellness pueden percibir del enfoque integral suministrado por el modelo CDJ. Al igual que nuestro artículo anterior, las siguientes consideraciones se basan en el documento de  Mckinsey & Company Winning the consumer decision journey, escrito por David Court, Elzinga Dave, Mulder Susan y Ole Jørgen Vetvik.

 

Effective Marketing

Much of the appeal of the CDJ model relies on its capacity to acknowledge and understand the complexity that surrounds customer decisions today. By aligning marketing with such a scenario, the CDJ model brings into closer observation and analysis the changing behaviour of modern customers.

Unlike traditional marketing, which is mostly focused on the two ends of the funnel (awareness and loyalty), the CDJ takes into consideration further opportunities at different stages of the decision process allowing companies to spend their money in the right place at the right time. Similarly, the CDJ encourages companies to tailour messaging across different stages of the decision process in a better way.

As a comprehensive approach, the CDJ also brings into consideration investments in consumer-driven marketing (Internet being the most crucial one) and in-store presentation of products. In other words, the CDJ model provides companies with different options that can help businesses, included those in our field, to run effective marketing strategies.

 

Post-purchase Experience

One of the greatest advantages of the CDJ model is its emphasis on the post-purchase experience. While we believe this emphasis can provide great benefits across a wide range of sectors, we strongly believe this particular aspect is crucial for the spa industry.

Considering everything regarding spas and wellness centres is about the experience, we strongly believe the right attention to the post-purchase of a spa experience offers the potential to foster loyalty and repeat clientele.

Moreover, if spas and wellness centres are capable of strengthening this aspect, they will be in a good position to build an advocate base capable of creating a solid connection (commitment) between the interest trigger (consideration) and the decision trigger (purchase) of the journey customers take when they enter the process of looking for spa and wellness services.

 

Benefits for The Spa Industry

For the past years, the spa and wellness industries have evolved in a significant way. That evolution has created a complex scenario defined by new business opportunities (e.g. low-cost spas, health-related treatment and synergies) as well as new, more demanding customers.

In order to face that complexity in an effective way, our industry needs to embrace a marketing approach capable of taking into consideration all these new realities. By adopting the CDJ model, businesses within the spa and wellness industries can, for example, improve loyalty and advocacy, allocate money in the right place, come up with innovative solutions in terms of consumer-driven marketing, and get a better understanding of the customer.

We are convinced our industry needs to embrace the CDJ model. For years, building a healthy marketing strategy has been a widespread problem affecting our industry. Now that we know which model can help us to improve our poor record regarding marketing, it is time to act and seize the opportunities that are out there.

 

Marketing eficaz

Gran parte del atractivo del modelo CDJ se basa en su capacidad de reconocer y comprender la complejidad que rodea las decisiones de los clientes de hoy en día. A través de una alienación del marketing con dicha realidad, el modelo CDJ ofrece una observación y un anáisis más detallado del cambiante comportamiento de los clientes modernos.

A diferencia del marketing tradicional, que se centra principalmente en los dos extremos del embudo (conocimiento de la marca y lealtad), el CDJ contempla oportunidades adicionales en las diferentes etapas del proceso de decisión lo cual permite a las empresas gastar dinero en el lugar y momento adecuado. Del mismo modo, el CDJ estimula a las empresas a enfocar mejor sus mensajes promocionales a través de las diferentes etapas del proceso de decisión.

Como un enfoque integral, el CDJ también pone en consideración inversiones en marketing impulsado por el consumidor (siendo Internet el más crucial) así como en la presentación de los productos en las tiendas de negocio. En otras palabras, el modelo CDJ le ofrece a las compañías diferentes opciones que pueden ayudar a estas, incluídas empresas en nuestro sector, a implementar estrategias de marketing eficaces.

 

Experiencia post-compra

Una de las grandes ventajas del modelo CDJ es su énfasis en la experiencia post-compra. Aunque creemos que dicho énfasis puede otorgar grandes beneficios a una amplia gama de sectores, creemos firmemente que este aspecto sea particularmente crucial para la industria del spa.

Teniendo en cuenta que todo lo relacionado con spas y centros de wellness gira alrededor del concepto de experiencia, estamos convencidos que una atención adecuada hacia la experiencia post-compra ofrece el potencial de incrementar la fidelidad y repetición de los clientes.

Más aún, si los spas y centros de wellness son capaces de fortalecer este aspecto gozarán de una buena posición desde la cual podrán construir una base de promoción de consumidores capaz de generar una conexión sólida (compromiso) entre el gatillo de interés (consideración) y el gatillo decisión (compra) del recorrido que los clientes emprenden cuando buscan servicios de spa y wellness.

 

Beneficios para la industria del spa

Durante los últimos años, las industrias de spa y wellness han evolucionado de manera significativa. Dicha evolución ha creado un escenario complejo definido por nuevas oportunidades de negocio (por ejemplo, spas de bajo costos y tratamientos y sinergias en el campo de la salud) así como nuevos y más exigentes clientes.

Para afrontar dicha complejidad de una manera más eficaz, nuestra industria necesita adoptar un enfoque de marketing capaz de tomar en consideración todas estas nuevas realidades. Adoptando el modelo CDJ, los spas y centros de wellness pueden, por ejemplo, mejorar la lealtad y la promoción entre consumidores, invertir dinero en en el lugar adecuado, encontrar soluciones innovadoras en términos del marketing impulsado por el consumidor y obtener una mejor comprensión del cliente.

Estamos convencidos que nuestra industria necesita adoptar el modelo CDJ. Durante años, la construcción de una estrategia de marketing saludable ha sido un problema generalizado a lo largo de nuestro sector. Ahora que sabemos cuál es el modelo que puede ayudarnos a mejorar nuestro pobre historial en marketing, es tiempo de actuar y aprovechar las oportunidades que existen en el mercado.